Der Gedanke einer von einer Gruppe gemeinsam genutzten E-Mail-Adresse ist gerade bei Service-Bereichen sehr attraktiv. Hierbei wird unterstellt das eine E-Mail an die "Serviceadresse" von der Gruppe empfangen und bearbeitet wird. Und dies so unabhängig ob eine Einzelperson der Gruppe wegen Urlaub, Krankheit u.a. nicht anwesen ist.
Die Umsetzung einer solchen "Serviceadresse" kann technisch wie folgt realisiert werden.
| Umsetzung | Beschreibung | Vorteile | Nachteile |
|---|---|---|---|
| Verteilerliste (Weiterleitungsliste) | Hierbei wird eine nicht-personenbezogene E-Mail-Adresse (die Serviceadresse) auf dem E-Mailserver eingerichtet. Dieser Eintrag bekommt zudem eine Liste von E-Mail-Adressen an die alle E-Mails automatisch weitergeleitet werden sollen. | Dies läßt sich in der Regel leicht einrichten. | Diese Liste zu pflegen ist oft nur mit einem hohen technischen Aufwand möglich, oder Bedarf der Unterstützung durch die EDV-Leute. Alle Fehler beim Zustellen einer E-Mail (Postfach voll, Empfänger im Urlaub etc.) werden automatisch an den ursprünglichen Absender geschickt was verwirren könnte. Es ist keine sinnvolle Absprache zwischen den Bearbeitern möglich. |
| Mailinglisten | Ähnlich wie bei der Verteilerliste, wird eine Liste von E-Mail-Adresse in der Mailingliste eingetragen, die Empfänger der E-Mail sein sollen. | Die Einrichtung einer Mailingliste ist sehr einfach. Die Liste der Empfänger läßt sich i.d.R. über eine Weboberfläche leicht anpassen. Eine Mailingliste kann zudem so konfiguriert werden, daß Fehler bei der Zustellung an die End-Empfänger abgefangen werden können. | Es ist keine sinnvolle Absprache zwischen den Bearbeitern möglich, d.h. E-Mail-Anfragen können leicht doppelt beantwortet werden. |
| E-Mail-Verwaltungssysteme | Hierbei ersetzt z.B. eine Weboberfläche das E-Mail-Programm der einzelnen Berabeiter. Alle E-Mails an eine Service-Adresse gehen in das System hinein und können dann dort von den einzelnen Personen des Service bearbeitet werden. | Eingehende E-Mails werden nicht doppelt bearbeitet. Der Status einer eingehenden E-Mail ist leicht zu sehen. Ebenfalls kann der E-Mail-Verkehr (bisheriger Verlauf) eingesehen werden. Zum Teil sind Funktionalitäten eines Ticketsystems vorhanden wie Eskalationszeiten etc. | Die Bedienung ist anders als in dem gewöhnten E-Mail-Programm, d.h. es bedarf einer gewissen Einarbeitungszeit. |
Anmerkungen
Bei den obigen Szenarien wird unterstellt, daß die Einrichtung von nicht-personenbezogenen E-Mail-Adresse in der Institution gewünscht wird.