Unter einem E-Mail-Verwaltungssystem soll hier die Möglichkeit verstanden werden, mit einer Gruppe von Personen gleichberechtigt E-Mails die an eine (oder wenige) E-Mail-Adressen gesendet wurden zu beantworten, weiter zu leiten etc. In der Regel werden solche gemeinsam genutzten E-Mail-Adressen in Service-Bereichen verwendet, d.h. hinter einer solchen E-Mail-Adresse stecken mehrere Personen die gemeinsam die eingehenden E-Mails abarbeiten.
Der Nachteil von reinen Verteilerlisten oder Mailinglisten für Service-Adressen ist leicht zu sehen. Eigehende E-Mails gehen an alle Personen der Service-Gruppe. Den einzelnen Personen ist es in der Regel nicht möglich zu wissen, wer schon welche E-Mail beantwortet hat. Selbst die Vorgabe, eine Antwort auch immer als Kopie an die Verteilerliste zu schicken hilft nicht, wenn nahezu gleichzeitig die E-Mails beantwortet werden. Weiterhin ist die Zuordnung des gesamten E-Mail-Verkehrs zu einer E-Mail-Adresse oft schwierig. Vorallem dann, wenn die E-Mails inhaltlich von vorigen Antworten befreit werden.
Hier greifen E-Mail-Verwaltungssysteme ein. Die E-Mails gehen hierbei nicht an jede Person der Service-Gruppe persönlich, sondern werden in einem gemeinsam nutzbaren zentralen Systems (meist Weboberfläche) gehalten. Der Vorteil eines zentralen Systems liegt darin, daß das System sofort bemerkt, wenn eine Person der Service-Gruppe eine E-Mail anfängt zu bearbeiten. Es sperrt dann diese E-Mail für alle anderen, so daß keine Doppelarbeit oder andere Konflikte entstehen können. Auch können oft Standardantworten etc. angelegt werden.
Manche der Systeme gehen noch einen Schritt weiter und haben diverse Funktionalitäten eines Ticket-Systems implementiert. So werden beispielsweise alle E-Mails mit einer eindeutigen Ticketnummer versehen, so daß die Zuordnung des E-Mail-Verkehrs zu einer Anfrage leicht zu sehen ist. Ebenfalls lassen sich oft Eskalationszeiten einrichten um die Bearbeitung von Tickets zu beschleunigen bzw. "liegen-gebliebene" Tickets in Erinnerung zu rufen.
Das HRZ betreibt derzeit als E-Mail-Verwaltungssystem das Kix (frühere OTRS).